La metodologia utilizzata da Synesis per analizzare e rappresentare graficamente i processi è basata sulla teoria del linguaggio-azione e sul modello della “Conversation For Action” elaborati in origine da Terry Winograd e Fernando Flores e proposti nella loro opera “Understanding Computers and Cognition” (Addison-Wesley, 1987)(1). Uno dei fondamenti dell’impostazione di Winograd e Flores è la teoria degli atti linguistici elaborata originariamente dal filosofo del linguaggio J.L. Austin(2) e formalizzata dal suo allievo J.R. Searle(3). Tale teoria propone una definizione di atto linguistico e una classificazione degli atti linguistici in cinque punti illocutivi fondamentali (Assertivi, Direttivi, Commissivi, Dichiarativi, Espressivi).
Su queste basi, Winograd e Flores hanno elaborato un modello nel quale i processi sono descritti come reciproca assunzione di impegni tra attori (Cliente e Fornitore) che perseguono il raggiungimento di un obiettivo comune. In un processo di servizio, infatti, esiste sempre qualcuno che esegue un determinato lavoro - il performer - e qualcuno per il quale tale lavoro deve essere eseguito - il customer. Quindi un processo non è altro che una “conversazione per l’azione”, che si svolge tra il customer e il performer, che genera un flusso di transazioni per il coordinamento delle azioni seguenti all’assunzione di un impegno reciproco.
(1) Pubblicato in Italia dalla Mondadori con il titolo “Calcolatori e Conoscenza”, 1987.
(2) J.L. Austin, How to do things with words, Harvard University Press, Cambridge MA (1968); trad. it., Quando dire è fare, Marietti, Torino (1974)
(3) J.R. Searle, Speech acts, Cambridge University Press, Cambridge (1969); trad.it.,Atti linguistici, Boringhieri, Torino (1976).
